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陈志强博士:流程变革,从推倒三座大山开始

发布时间:2021-12-14

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  • 本文作者:杰成合力科技董事长、流程管理与变革管理专家 陈志强博士

  • 杰成合力科技原创文章,若有转载请联系我们并注明来源


流程变革的难度,有时会超出我们的想象。流程变革首先触及组织价值观的改造,从以权力为中心,到以客户为中心,这种文化层面的变革,会影响组织中每个管理者的日常行为。习惯、本位和权力是阻碍变革的三座大山



一家企业研发部门的领导告诉我,他们要采购物品,通常要涉及六个审批流程,首先是预算审批流程,再走采购需求审批流程,接下去还有招标申请报批流程、评标结果报批流程、采购合同评审流程、首期款支付报批流程,这六条流程分别由经营管理部、采购部、招标办、总经办、财务部主导,每条流程都是一群人会签,采购周期很长,严重影响研发的进度。


从每个部门的局部利益出发,这些流程似乎都有存在的必要性,因为要控制风险,所以需要大量的会签和报批,否则出了问题谁负责呢?另外,从人性的角度,审批会带来权力的快感,很有存在感和威权感。


但是,企业真正的风险是什么呢是大公司病,病到一定程度时,企业在市场竞争中被无情淘汰。当每个局部流程的目标偏离了组织的经营目标,这种风险就开始累积。如果新产品上市时间滞后,我们会失去市场份额;当客户的订单需求总是得不到及时响应和处理,我们会失去忠诚的客户;当客户的售后问题得不到快速处理,我们会失去客户满意度。


在我们过去的潜意识里,合规和高效是不能共存的,所以很多时候,合规成了流程低效的借口。最近我给一家企业高管培训的时候,这家企业的流程经理告诉我,前期他为了在公司内普及流程意识,申请买些流程管理方面的书籍给公司管理人员阅读,掌控预算的培训经理在审批时就将他叫了过去询问:为什么是买20本,这个数字是如何计算出来的?为什么偏偏是选中了这本书,选择的理由是什么?当然还不止这两个问题。于是,流程经理拿出论文答辩的精神回答了一系列的问题,最后审批通过。我在想,这个流程经理估计以后再没有兴趣发起第二次流程了。


为什么海底捞的服务员可以决定在什么场景下给客户送西瓜呢?因为海底捞更关注客户满意度和持续消费率,各项经营活动要瞄准组织的整体目标。我们经常为了局部最优而牺牲了组织的整体最优。

  

其实管控有更高效的方法,事前定预算、定标准、定关键控制点,事后定期核算和独立方审计,都可以起到控制的效果。在高频率运行的业务流程中,我们不能因为局部利益,而偏离了组织经营的大目标。一个组织要高效运营,需要建立一套既合规又灵活的流程规则,要细分各种业务场景,将灵活性融入流程规则设计

 

要推倒阻碍变革的三座大山,整个管理团队首先要培育这种变革意识和格局,有突破自我的勇气和决心,对变革的阻力有充分的预期,不能因为一些变革噪音而动摇。从自身做起,改变管理风格和习惯,通过流程的规则化逐步实现责任下移和前移,强化一线人员的责任感和解决问题的能力。未来的战争是各种业务场景下“班长的战争”,这个班长就是对全流程结果负责的主导者,这样的组织才会高效、灵活。


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陈志强博士

• 杰成合力科技董事长

• 二十年流程管理领域方法研究和实践

• 流程管理领域最具影响力的专家之一

• 曾任华为流程管理部第一任总监

杰成合力科技是领先的流程数字化服务公司,APQC在中国唯一专业服务会员,践行“科技与咨询”融合,为企业提供流程数字化管理平台及流程变革咨询服务,助力企业转型为流程化组织实现合规、高效、灵活。

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